Keskity olennaiseen

Kehittämiseen halutaan nykyään ottaa mukaan asiakas ja hänen mielipiteensä ja kokemuksensa.

Sen myötä ovat lisääntyneet kaikenlaiset kyselyt ja tutkimukset kaikilla aloilla. Niitä tulee asiakasparalle joka tuutista. Hän tuskin jaksaa vastata jokaiseen kyselyyn ja uteluun, jonka hän saa.

Julkishallinto, organisaatiot ja yritykset kuitenkin kipeästi tarvitsevat asiakaskokemuksen ja tiedon siitä oliko asiakkaalle tuotettu palvelu sopiva ja mitä voisi kehittää. Tietoa halutaan mahdollisimman paljon ja joskus sitten käy niin, että kysely venyy pienen vihkon kokoiseksi.

Jos kysely on liian pitkä, kaikki eivät jaksa tai ehdi vastata.

Menetetään vastauksista kenties juuri ne, jotka olisivat olleet kaikkein hyödyllisimpiä.

Tai kyselyn viimeiset vastaukset on ”pinnistelty”, kun niihin ei ole enää jaksettu keskittyä.

Viimeiset vastaukset eivät enää kerro totuutta ja vääristävät tuloksia.

Mikä siis avuksi?

  • Mieti, mitkä muutamat kysymykset ovat kaikkein tärkeimmät
  • Minimoi vastausvaihtoehtojen määrä ja selkeytä ne
  • Tee kyselystä kaksi versiota: suppea ja laaja versio

Laatimalla kyselystä sekä laaja että suppea versio ja annetaan asiakkaan valita kumpaan hän vastaa, tavoitetaan paremmin koko kohderyhmä ja saadaan parempia vastauksia. Tämä toimii erityisesti kun kohderyhmällä on haasteita elämätilanteensa tai terveydentilansa vuoksi.

Jos haluat lisää neuvoja ja käytännön toteutuksen, ota yhteyttä 🙂

Satu Langenberg

Onnistu kohtaamisissa asettamalla tavoite

Myyntimiehet ovat tottuneet asettamaan tavoitteita asiakaskohtaamisille. Tavoite heillä on yleensä tapaamisen sopiminen tai sopimuksen eli kaupan tekeminen.

Sote-alan asiakaskohtaamisissa pitäisi olla tavoite.

Miksi?

Koska tavoitetta on vaikeaa saavuttaa, jos sellaista ei ole. Ja  jos ei ole tavoitetta, ei voi miettiä parhaita mahdollisia keinoja tavoitteeseen pääsemiseksi. Koko kohtaaminen on turha ja tapaamisella tuhlataan molempien osapuolten aikaa, jos sillä ei ole mitään tavoitetta.

Luonnollisesti eri lääkäreiden tai terveydenhoitoalan toimijoiden vastaanotoilla on kullakin omat, erilaiset tavoitteensa. Lääkärin vastaanotolla tavoite voi olla esimerkiksi potilaan oireiden syyn selvittäminen eli diagnoosin tekeminen kun taas toisella lääkärin vastaanotolla voi olla tavoitteena potilaan tilan selvittäminen leikkaustoimenpiteen jälkeen eli kontrolli. Kuntoutusalan toimijoilla on yleensä pitkän tähtäimen tavoite, johon pyritään useammalla kuin yhdellä vastaanottokerralla. Sosiaalipuolella tapaamisen tavoite voi olla perheen nykytilanteen selvittäminen ja palvelutarpeen kartoitus.

Kun tavoite on asetettu, on mietittävä miten se parhaiten saavutetaan:

  • mitä vastaanottajan (lääkärin, sosiaalityöntekijän, terveydenhoitajan jne.) on tehtävä etukäteen?
  • mitä avustavan henkilökunnan (sairaanhoitajat, ajanvaraajat jne.) on osattava kysyä tai kertoa
  • miten vastaanotolle tulija voi valmistautua, jotta tavoite kohtaamistilanteessa saavutetaan

Havainnollistan tätä lyhyellä esimerkillä potilaan tulosta lääkärin vastaanotolle perusterveydenhuoltoon.

Potilas soittaa ajanvaraukseen ja haluaa päästä lääkärin vastaanotolle. Puheluun vastannut henkilö kyselee mikä soittajaa vaivaa voidakseen päättää tulosyyn perusteella tulevalle kohtaamiselle tavoitteen. Potilas ei välttämättä ymmärrä kertoa kaikkia oireita tai asioita, jotka saattavat olla olennaisia ja niitä on häneltä osattava kysellä. Mikäli potilas ei ole tulossa päivystysajalle, hänelle olisi hyvä kertoa mitä oireita hänen kannattaa seurata ennen vastaanotolle tuloa; niiden laatua ja ilmenemistiheyttä. Tämä siksi, että lääkärin on helpompi selvittää oireiden syyt kun hänellä on vastaanotolla niistä oikea tieto.

Jos lääkäri vasta vastaanotolla kyselee potilaalta onko ollut jotakin vaivaa ja jos niin kuinka usein, niin yleensä potilas ei osaa oikein vastata.  Annetut tiedot perustuvat mutu-tuntumaan eivätkä kirjauksiin ja todellisiin havaintoihin. Tämä vaikeuttaa diagnoosin tekemistä ja voi aiheuttaa turhien tutkimusten tekemistä, ja kaikesta tästä aiheutuu ylimääräisiä kustannuksia.

Teknologiaa pitäisi hyödyntää entistä enemmän tässä kaikessa: ajanvarauksen voisi tehdä sähköisesti ja syöttämällä tulosyyn ohjelma antaisi listan oireista, joista voi valita mitä niistä on ollut ja minkä verran ja kuinka kiireellinen asia on. Omaan kännykkään olisi mahdollista ladata sovellus, johon voi syöttää oireet muistiin vastaanottokertaa varten.

Eikö olisi parempi että potilailla olisi luotettavaa tietoa tarjolla ja mahdollisuus saada tietoa hoidon tarpeestaan samasta paikasta johon he ovat tottuneet olemaan yhteydessä? Kaikkeen ei tarvita lääkärin tai sairaanhoitajan vastaanottoa ja silloin kun tarvitaan, diagnoosin tekeminen helpottuu, turhat tutkimukset ja lääkärinkäynnit jäävät pois kun molemmat osapuolet ovat valmistautuneet kohtaamiseen etukäteen ja pyrkivät yhdessä tavoitteeseen.

Satu Langenberg